« J’appelle travail l’activité de l’être humain qui, confronté à des contraintes, produit selon un projet déterminé quelque chose pouvant servir à d’autre ». Dans son livre Intelligence du travail[1], Pierre-Yves Gomez élargit l’approche commune que l’on a du travail. Une approche qui avait fini par rendre le travail invisible sous sa dimension exclusivement marchande. En clair, le travail sous le gouvernement du client. Loin de n’avoir comme seule finalité que la consommation ou le service du client, le travail se déploie aujourd’hui en quantité d’activités et de réalisations, sous des formes qui vont bien au-delà du salariat, aussi bien du côté du travail indépendant que du bénévolat ou de l’action associative. Toute une économie de proximité fondée sur l’interdépendance et le partage se développe qui pourrait bien nous conduire à réévaluer le travail à partir de l’échange, de l’utilité, du service. Loin d’être marginale, elle interroge fondamentalement le couple produire et consommer… ce couple de l’économie classique qui a façonné une certaine représentation du travail, des relations dans l’entreprise et de la vie en société.

Il y a là comme une sourde transformation qui ramène sur le devant la question du sens de ce que nous faisons. « A quoi ça sert ? », « A quoi je sers ?». On avait fini par l’oublier tant le pilotage macro-économique modelait un univers dénué de sens ou en tout cas de finalité en dehors de la seule consommation. Selon Pierre-Yves Gomez, « lorsque le sens du travail se perd, c’est la communauté qui se dissout parce que ses membres sont devenus incapables de formuler la raison de leur interdépendance par le travail. Il ne leur reste que le sentiment d’une pesante et aliénante dépendance à l’activité à réaliser. » Cette réappropriation du sens du travail est sans doute une des dimensions majeures pour le devenir du travail, sa qualité et son utilité. Reprendre pleinement possession de ce que l’on fait, produit ou crée… C’est une question proprement politique qui se pose là plus de cent cinquante ans après l’envol du monde industriel. Entre le lien de subordination qui a fait et fait encore des salariés des individus à responsabilité limitée et une liberté qui correspond au pouvoir d’agir en toute connaissance de cause, on voit bien qu’une tension monte et va transformer beaucoup de chose dans les entreprises. Signe de cette nouvelle donne, on tente aujourd’hui sous le nom de « symétrie des attentions » de faire bonne mesure en rééquilibrant un peu les choses entre le client et le salarié, tant le curseur était allé loin dans l’oubli du travail. Le fond du problème n’est pas de l’ordre d’un rééquilibrage de compensation, il concerne une véritable mise en visibilité, mieux une revalorisation du travail et de ce qu’il produit dans la société.

Devant cette demande croissante de sens du travail et de sens au travail, la communication est le plus souvent requise pour communiquer les objectifs, la stratégie, la vision des dirigeants. L’exercice, sans doute nécessaire, est devenu en vérité tout à fait insuffisant du point de vue du sens. Pour une raison principale que les dirigeants ne prennent guère en compte : il se situe dans la verticalité stricte du rapport de subordination, là où la demande est de partager le sens de façon plus horizontale, y compris avec les dirigeants. Ce n’est à vrai dire pas une question d’outils, le numérique horizontalisant de plus en plus les liens. Ce qui est en cause, c’est un certain rapport social en même temps qu’une conception du travail. L’appel à l’engagement des salariés n’est pas qu’une clause de style d’un management en quête d’implication, c’est un véritable besoin pour les entreprises eu égard aux enjeux, notamment d’innovation. Mais la contrepartie de l’engagement ça ne peut pas être la simple poursuite de la soumission aux injonctions, c’est une capacité d’intervention sur ce que l’on fait et comment on le fait. Bref, une vraie réappropriation. La poussée sera, n’en doutons pas, de plus en plus forte en ce sens. Et cette intervention du salarié sur son travail avec les autres appelle un renouvellement des formes et des espaces de la communication au cœur même de l’activité.

[1] Pierre-Yves Gomez, Intelligence du travail, Desclée de Brouwer, 2016

Il y a dans les événements récents matière à réflexion et surtout action sur le social, c’est-à-dire la façon de vivre et de travailler ensemble dans notre société. Qu’il s’agisse de la relation entre l’économique et le social, des effets identitaires d’une mondialisation mal vécue ou des dérives des continents politiques vers l’autoritarisme, on voit bien que le social est au centre de tout.

Ce qui vient de se passer aux Etats Unis avec l’élection de Trump, mais aussi ce que nous connaissons en Europe et tout particulièrement en France témoignent du très fort sentiment de déclassement d’une part importante de la population. L’économiste Eric Maurin a écrit en 2009 un petit livre au titre prémonitoire : La peur du déclassement. Une sociologie des récessions (Le Seuil). Cette peur qui, pour certains, est devenue réalité n’a depuis cessé de grandir alimentant frustration, colère et rage politique. Quand par ailleurs ce déclassement craint ou vécu rencontre le terreau des identités religieuses radicales, la perte de repères pour les uns et la folie destructrice pour d’autres est à son comble. Nous y sommes.

C’est le cœur de la société qui est touché et le grand problème est que nos dirigeants économiques et politiques sont hors sol par rapport à cette situation. Deux éléments parmi d’autres dans l’actualité en témoignent. Dans  Les Echos du 9 novembre 2016, un article indique presque banalement que « le salaire des PDG des 120 plus grosses entreprises cotées à Paris a connu une hausse record l’an dernier. Selon les calculs publiés par Proxinvest, il a augmenté de 20 % pour atteindre 3,5 millions d’euros en moyenne ». Ces rémunérations délirantes ont-elles un rapport quelconque avec une amélioration de notre situation ? Elles traduisent surtout la dramatique déconnexion de la logique patrimoniale vis-à-vis du cours du monde. Autre actualité qui n’est pas sans lien avec la précédente, les programmes des candidats de droite à la primaire fondent sur le social avec une gourmandise qui frise l’indécence (35h, retraite, emplois, etc…), comme s’il fallait d’abord punir par ordonnances ou décrets une société de quelques-uns des droits de ses salariés avant même de chercher à négocier des transitions ou des adaptations. Et la gauche dite de gouvernement n’a en vérité pas su poser le diagnostic, ni dire le chemin nécessaire pour l’avenir ensemble. Sa frilosité et une certaine fascination néo-libérale l’en ont empêchée.

Le danger des temps que nous vivons tient en grande partie au fait que le bien commun est le moindre des soucis de trop d’acteurs économiques ou politiques. Ils servent des intérêts limités, mais puissants. Depuis trente ou quarante ans, les changements se font pratiquement sans récit et sous contrainte. Un certain cercle de la raison impose ses lois et ses règles à une société qui n’a qu’une seule chose à faire : s’adapter ou disparaître. Cette manière de gérer l’économique et le social de façon punitive a non seulement produit des dégâts, mais continue de prospérer en dansant sur le volcan. Comme si de rien n’était. Or, nos dirigeants ont oublié que c’est la société qui fait l’économie et non pas le contraire. Il arrive que la société se rappelle à eux avec violence dans la rue ou dans les urnes.

Aujourd’hui, nous avons sans doute besoin comme en 1945 d’un moment refondateur pour poser les bases d’un contrat politique, économique et social. Il se fera en grande partie autour d’une évaluation nouvelle du travail et de sa dimension proprement éthique (cf. le livre Rendre justice au travail de Mathieu de Nanteuil, Puf). Tout le monde sait ou sent bien qu’il faut bouger, mais encore faut-il que la justice soit au rendez-vous de la transformation. Le sentiment de déclassement est avant tout, ne l’oublions pas, un profond sentiment d’injustice. Avons-nous, aurons-nous les forces politiques, économiques, syndicales à la hauteur de cette refondation ?

Un récent rapport[1] issu de la collaboration entre la Fabrique de l’industrie, Terra Nova et l’Anact établit que la qualité de vie au travail est un « levier de compétitivité ». Le fait de relier ainsi qualité, travail et performance ouvre un véritable espace de réflexion et d’action. Ce rapport nous parle heureusement plus de qualité du travail que de cette approche qui tend à réduire les questions du travail à des dimensions d’ambiance, d’émotion, de bienveillance ou de gentillesse…. Non pas que ces aspects soient sans intérêt, mais ils sont clairement périphériques par rapport à ce qui fait l’essentiel du travail.

Disons les choses nettement, on parle de qualité de vie au travail parce que nous avons, singulièrement en France, un problème avec le management du travail. L’autonomie des salariés y est très relative ; l’éloignement hiérarchique est un sport national très pratiqué ; quant à la confiance des salariés, elle est pour le moins limitée, lorsque l’on voit le management distant prétendre malgré tout à un contrôle hiérarchique de tous les instants…. Peu de place dans tout ça pour un réel accomplissement au travail et pour une reconnaissance à la hauteur des efforts et parfois du « don » fourni par les salariés.

Le constat n’est pas nouveau, ce qui l’est en revanche c’est la conscience des dommages que cette conduite produit sur la performance et la compétitivité des entreprises. Pourtant nos brillants économistes qui excellent en général pour dire les facteurs des fragilités françaises, oublient souvent le facteur travail (sinon pour se plaindre de la réduction historique du temps de travail…) en évitant le problème du management du travail. Or, là réside une part importante de la performance ou plus exactement de la sous-performance. Mais seulement évoquer ce point aveugle ou le questionner s’apparente – logique de l’honneur oblige – à un crime de lèse-majesté. Comme si l’on touchait à un pouvoir régalien.

Le rapport de la Fabrique de l’industrie montre bien que nous devrions collectivement soulever le capot de l’organisation et du management du travail. Les nouvelles frontières de notre compétitivité tournent toutes, on le sait, autour de la qualité. Qualité des produits et services, qualité de la formation des salariés, qualité du travail au quotidien, qualité des relations sociales, qualité de la communication…. Or, devant les défis nous raisonnons encore trop  à logiciel managérial inchangé, un logiciel fondé sur une souveraineté hors d’âge quand le temps est venu d’un vrai dialogue partagé sur le travail.

Ce dialogue est nécessaire pour permettre aux salariés de « bien faire » leur travail. Il est nécessaire pour partager le diagnostic et les enjeux dans la concurrence. Il est nécessaire enfin dans un moment où le pouvoir dans l’entreprise va connaître des transformations qu’appelle une plus grande horizontalisation des relations entre les acteurs. Si le numérique va incontestablement avoir des effets sur le travail, c’est en particulier du côté de la diffusion des savoirs, des compétences et des pouvoirs d’agir. Ceux,  parmi les politiques notamment, qui veulent rétablir le « décret » comme seul mode de gestion du travail et du social font aujourd’hui fausse route en essayant dans les faits de sauver un vieux logiciel.

[1] La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité – Refonder les organisations du travail, Emile Bourdu, Marie-Madeleine Péretié, Martin Richer, Presses des Mines, 2016

Plusieurs écrits en cette rentrée reviennent sur l’enjeu de la communication et singulièrement de la communication d’entreprise (cf. notamment les ouvrages de Bernard Emsellem, Dominique Wolton, Thierry Wellhoff et Valérie Perruchot-Garcia, Laurent Sabbah[1]). Le sujet de la communication mérite en effet d’être réévalué après tout ce qui a pu se dire et s’écrire sur la com’ et le fatras d’artefacts qu’elle charrie. Le « procès » d’une certaine com’ qui a toujours confondu la parole, l’image et le marketing ne rend que plus nécessaire une juste appréciation de ce qu’au fond la communication représente ou peut représenter au sein de l’entreprise. La tentation est grande de jeter le bébé de la communication avec l’eau du bain de la com’. La réalité est que la communication résiste à l’épreuve de la com’. Et c’est une très bonne nouvelle en vérité.

Du côté du travail, de ses transformations au plus près des salariés comme du côté des relations sociales ou des relations avec les clients, les enjeux de communication sont tout simplement essentiels. Essentiels pour bien faire son travail, essentiels pour répondre aux défis de la qualité de service. Ces enjeux passent par des relations directes et une parole échangée dans le travail ou avec le client. La relation et la parole sont attendues dans tous les secteurs de notre vie. L’entreprise n’y échappe pas ou ne devrait pas y échapper. Encore faut-il qu’elle les autorise et qu’elle ne mette pas d’entrave à leur développement. Il faut dire que notre tradition managériale n’est pas toujours orientée en ce sens, c’est le moins que l’on puisse dire dans une entreprise française qui, rappelons-le, a été en son temps la fille aînée du taylorisme.

Pour se parler, pour en parler, il y a besoin que le travail s’inscrive à la fois dans des relations sociales de proximité et dans un contrat de confiance, sans pour autant basculer dans une conception angélique des rapports sociaux. Les travaux de l’ANACT ou les études menées dans le cadre de l’Afci sur la parole au travail montrent des voies de passage prometteuses et témoignent en tout cas du besoin de développer des espaces de discussion dans le travail. Sauf à se payer de mots, le collaboratif est à ce prix. Ce n’est pas l’entreprise qu’il faut « libérer », mais le travail, y compris dans l’intérêt bien compris de l’entreprise. Et la communication sera un des leviers de cette transformation.

Le numérique peut être un atout pour une telle communication de proximité, à la condition de ne pas rester une révolution silencieuse qui donne le primat aux automatismes ou aux nombres et qui sacrifie de fait l’expression vivante. Comme toujours, des forces contraires sont à l’œuvre et il revient aux acteurs de se saisir des opportunités, des ouvertures et de contrer des tendances qui renforceraient un silence organisationnel encore trop présent dans nos entreprises. En clair, plus on digitalise, plus le besoin de communication directe, pour ainsi dire physique, s’impose.

Pour toutes ces raisons et quelques autres encore, la communication en entreprise est devant nous. Et le sujet est d’une telle importance qu’il ne peut qu’être un sujet partagé. Les communicants au premier rang desquels les communicants internes ont partie liée avec le management, les RH, mais aussi les salariés pour faire advenir une communication à la hauteur des transformations de l’entreprise, du corps social et des clients. On a sans doute pu craindre à juste titre que trop de com’ tue la communication. La com’ à vrai dire passe comme les modes et les produits marketing. L’enjeu de la communication, lui, demeure.

[1] Bernard Emsellem, Pourquoi le message ne passe plus… Editions François Bourin, Dominique Wolton, Communiquer c’est vivre, Le Cherche midi, Thierry Wellhoff, , le Procès de la communication, Manitoba/ Les Belles Lettres, Valérie Perruchot-Garcia, Dynamiser la communication interne, Dunod, Laurent Sabbah, La communication expliquée à mon patron, Johnson et Brownson

 

Lors d’un échange avec Stéphane Rozès à propos de la place du dialogue social paru dans Les Cahiers de la communication interne (n° 38 juillet 2016), celui-ci me rappelait qu’en France on voudrait que ce soit « le haut (l’esprit) qui commande le bas (le corps national). Or, ce qui anime le cours des choses c’est l’inverse, tant pour le pays que pour l’entreprise. Ce n’est pas l’économie qui fait la société, c’est la société qui fait l’économie ». De cette inversion des facteurs viennent nombre des difficultés que nous rencontrons. A mettre comme on l’a fait  depuis des années l’économie (pour ne pas dire l’économisme) au poste de commande, on a réduit la dimension politique à un rôle de simple accompagnement et, surtout, on s’est privé pour une large part de l’énergie créatrice d’en bas. En tout cas, le fait que les choix soient le plus souvent pris exclusivement en haut loin de la société , loin du corps social pèse lourd dans la crise que nous connaissons.

En même temps, nous sommes dans un moment singulier où le potentiel d’avenir est tout entier contenu dans la société, mais se trouve pour l’heure corseté par des forces économiques et financières qui brident son éclosion. Contrairement à un certain discours qui voudrait que le manque de liberté vienne exclusivement d’un Etat trop interventionniste, c’est sans doute plus le primat des logiques actionnariales et patrimoniales qui limite aujourd’hui le développement de la société. Remettre la société au premier plan commence par situer le « social » autrement que comme ce qui vient après l’ « économique », comme une conséquence en quelque sorte, une fois que financiers et actionnaires ont dicté la loi. Rappelons qu’en d’autres temps, lors des Trente glorieuses, le social tirait l’économique au moins autant que l’économique tirait le social dans une dynamique vertueuse. Dans une configuration aujourd’hui certes très différente, c’est une dynamique de ce type que nous devons retrouver.

Toute la question dans les années qui viennent est de faire monter la société pour faire l’économie de demain. Faire en sorte par exemple, pour paraphraser le sociologue Renaud Sainsaulieu, que l’entreprise devienne vraiment une « affaire de société ». Les débats autour du devenir de la propriété de l’entreprise esquissés par les passionnantes réflexions de Baudouin Roger, Olivier Favereau, Blanche Segrestin, Armand Hatchuel … dans le cadre du Collège des Bernardins sont clairement devant nous. Au-delà de sa dimension proprement technologique, la « révolution numérique » peut aussi aider à remettre de la société dans l’économie et dans l’entreprise. Encore faut-il qu’il y ait une véritable rencontre entre les attentes des salariés et les potentialités de techniques qui apportent de l’horizontalité et qui suppriment des hiérarchies. Compte tenu des pouvoirs en jeu et des traditions verticales d’entreprise, il y a et il y aura, n’en doutons pas, des tensions et des tiraillements autour du numérique, même si un discours apparemment consensuel l’emporte aujourd’hui.

Inverser l’ordre des facteurs en mettant la société en avant dans le processus économique développe des envies de « faire » autrement, fait naître des processus de socialisation nouveaux, voit l’opinion dans l’entreprise s’élargir et s’ouvrir et la communication descendre de son olympe symbolique pour irriguer relations et actions. Des craquements sont d’ores et déjà perceptibles qui témoignent de la poussée de nouvelles énergies créatrices et d’une certaine redistribution des pouvoirs.

 

 

 

 

 

« Il a parlé et ce fut fait. Il a commandé et ce fut réalisé ». Ce psaume XXXIII, 9 de la Bible évoque la relation entre la parole et l’action, en même temps que la toute puissance divine à dire et à faire ou à faire faire. Nous sommes aujourd’hui dans une société où la parole politique autant que celle du management non seulement ne se transforme pas en or, mais peine à se traduire en acte. Elle dit,  beaucoup, parfois même trop, mais les actes ne suivent pas ou mal. L’époque que nous vivons a certes rendu plus complexe l’art de gouverner. Il reste que la difficulté de la communication politique et de la communication en entreprise se révèle chaque jour un peu plus, notamment dans son rapport à l’action.

Des stratégies de communication très élaborées ont pu, un temps, faire illusion, mais «l’amour des images, la passion de ressembler, l’art d’apparaître » (Pierre Legendre) ont encore accru la distance entre le dire et le faire tant la recherche de la séduction l’a emporté sur la volonté et la capacité de transformation réelle. Des mots non suivis d’effets ou, pire, des mots suivis d’effets contraires à ceux promis ou attendus. Nous nous sommes petit à petit habitués à ce jeu de dupes, mais on en connaît les conséquences ravageuses sur la démocratie, le crédit des dirigeants et, finalement, le cours des choses. Les mots perdent de vue l’action.

Certains attendent toujours de la prochaine technologie ou de nouveaux dispositifs la résolution de ce type de problème. Comme par miracle en quelque sorte. La révolution numérique serait-elle en soi une nouvelle frontière pour la communication ? Elle pourrait l’être, mais à condition de relier autrement les mots et l’action. Et cela ne dépend pas fondamentalement de la technologie, même si ses attributs peuvent aider. Le rapport entre le dire et le faire est d’abord un choix politique autant que managérial. Autrefois, on parlait de « communication par la preuve ». On pourrait dire aujourd’hui que le plus urgent est une communication par l’action…

Notre tradition veut que le verbe soit premier. Soit. Mais dans le cas de la communication politique ou managériale, on veut des preuves tout de suite pour accorder un quelconque crédit au discours tenu tant on a voulu nous faire prendre des vessies pour des lanternes. Alors, pour que les citoyens se mobilisent, pour que les salariés s’engagent, des actes doivent être posés. « Le primat de l’action ayant en quelque sorte fonctionné, l’individu s’inscrit alors dans un cours d’action et devient aussi plus réceptif à une démarche argumentative » (Françoise Bernard). En somme, pour que la communication « passe » (Bernard Emsellem), encore faut-il avoir fait la preuve de sa capacité d’action. C’est ce que développent aujourd’hui des chercheurs en sciences de la communication et en psychologie sociale. Ils oeuvrent dans des domaines tels que la santé, la culture, l’environnement ou la citoyenneté, parlant à ce propos de « communication engageante ». Il y a là en tout cas les prémices de liens nouveaux entre le dire et le faire,  entre l’action, le sens, les valeurs, les savoirs.

Quand le changement devient mouvement permanent, l’écart croissant entre le dire et le faire est difficile à supporter, pour ne pas dire insupportable, car il ne permet pas la prise de conscience de l’intérêt de changer. Il est à l’origine de blocages et nourrit à juste titre la suspicion. Revaloriser le « faire », voilà qui peut remettre la communication au coeur de l’action et non en surplomb ou hors-sol.

 

 

 

 

Un petit livre paru à la fin des années 80 vient de reparaître en poche. Ne le manquez surtout pas. Dans Les moments et leurs hommes (Collection Points, Le Seuil), Yves Winkin, anthropologue de la communication, revient avec beaucoup de bonheur sur l’œuvre foisonnante du sociologue américain Erving Goffmann. A partir d’un portait intellectuel suivi d’une sélection de textes et d’un entretien, on comprend mieux l’importance de ce sociologue singulier, paradoxal parfois, qui a mis « l’ordre de l’interaction » au centre de ses recherches, là où d’autres centraient leurs travaux sur le « système social ».

Au fond, ce que Goffmann a fait tout au long de sa vie, en s’intéressant aux face à face, aux interactions et aux conversations dans le quotidien de multiples univers ou institutions, c’est un travail micro-sociologique. Dans une île des Shetland ou dans un hôpital psychiatrique, il s’est intéressé, au plus près des situations, à ce qui se joue dans l’interaction sociale. Toute l’interaction, avec au centre la parole, mais « une parole socialement organisée, non seulement en termes de distribution des locuteurs et des registres linguistiques, mais aussi comme un petit système d’actions de face à face, mutuellement ratifiées et rituellement conduites ».

Il observe et dissèque le théâtre du quotidien, aussi bien à travers la «présentation de soi », qu’à travers les « relations en public », deux titres parmi ses meilleurs livres. L’interaction révèle des conduites, des rites, des processus organisateurs et désorganisateurs, des adaptations. Tout un champ à vrai dire enfoui sous les structures et les systèmes, mais qui en tant que tel fait système pour peu qu’une micro-analyse s’attache à le saisir. « L’émotion, l’état d’esprit, la cognition, l’orientation du corps et l’effort musculaire sont intrinsèquement impliqués, introduisant un inévitable élément psychobiologique ».

Ce qui frappe chez Goffmann, c’est son aisance à franchir allègrement les frontières disciplinaires. Il est sociologue. Oui, mais un sociologue nourri par l’anthropologie, la linguistique, la psychologie… et qui ne s’en cache pas. Ce qui lui a valu parfois quelques problèmes avec ses collègues irrités par cette pluridisciplinarité joyeusement assumée et manifestement appréciée par ses nombreux lecteurs dans le monde. En même temps, certains de ses confrères, parmi les plus célèbres, saluaient sa recherche. Lors d’une session de formation de l’Afci sur l’apport des sciences sociales à la communication que j’ai eu le plaisir d’animer avec mon ami Jacques Viers, Yves Winkin nous a confié avoir été le témoin direct – et aussi parfois le messager – des relations intenses et fécondes entre Erving Goffman et Pierre Bourdieu. Deux sociologues a priori très éloignés dans leur démarche et intervenant dans des champs distincts. Mais, dans son dernier texte quasi testamentaire adressé à ses collègues sociologues, Goffman soutenait que « la nécessité de l’interaction en face à face est enracinée dans certaines pré-conditions universelles de la vie sociale »

Trente cinq ans après sa disparition, que reste-t-il au fond de Goffman ? Sans doute une puissance de révélation des relations entre les hommes au plus fin des situations, des moments, des jeux. Et puis, cette capacité à dévoiler tout ce que la communication inter-personnelle charrie du côté de la théâtralité, de la mise en scène, mais aussi de l’engagement et des cérémonies. Nos interactions sont faites de cela, de ruse et de déférence. Nous le savons mieux grâce à Goffman.

 

A l’heure où la loi travail va voir son sort scellé après des semaines d’affrontements, d’incompréhensions et de tractations, on mesure ce qu’aurait pu donner un texte infiniment moins obèse et surtout plus dynamique et politique sous l’angle de la libération du travail et des salariés dans l’entreprise. Le basculement que nous sommes en train de vivre dans le travail – et pas seulement sous l’effet du numérique – ouvre des espaces nouveaux, pour peu que l’on s’extraie de l’économisme et de la seule rationalisation. La gauche avait un fantastique rendez-vous avec l’histoire. Il se peut qu’elle l’ait manqué parce que, pour l’essentiel, son logiciel n’arrive pas ou mal à appréhender le travail en dehors des catégories traditionnelles aujourd’hui de l’économie de marché et autrefois de l’économie administrée.

Dans un livre passionnant (La Cité du travail Fayard, 2012), le grand syndicaliste et intellectuel italien Bruno Trentin a décrit les racines profondes de cette incapacité à penser le travail autrement que sous l’influence du fordisme et/ ou du libéralisme. Il y a eu certes dans l’histoire syndicale et politique des réflexions, voire des actions qui ont mis le travail et sa libération au centre, mais les courants qui les portaient ont été minoritaires tant l’indifférence à la question du travail a été une caractéristique aussi bien de la social démocratie que du communisme. On a longtemps échangé l’encadrement autoritaire du travail (que l’on acceptait en défintive) contre des éléments de protection et de justice salariale. Le « compromis  fordiste » a été renouvelé à plusieurs reprises selon des modalités et des rapports de force divers. Mais, à bien y regarder, il en a résulté des crises successives du projet politique de la gauche, parce que celle-ci ne voulait pas ou ne pouvait pas porter une alternative en ce qui concerne le travail. Le propos peut paraître excessif quand on pense à un certain nombre de « conquêtes » sociales, mais justement elles n’ont pas fondamentalement contribué à transformer le travail, centrées qu’elles étaient plus sur la redistribution, la quantité ou l’assurance que sur la qualité du travail ou le pouvoir d’agir des salariés.

Aujourd’hui, le travail est à nouveau en question dans ses formes et ses règles. Il l’est sous contrainte des forces de marché et du fait de transformations technologiques majeures. Il l’est aussi du point de vue des salariés qui appellent explicitement à une maîtrise plus grande de leur rapport au travail. Ces enjeux, la loi travail y fait certes référence, mais ne les traite que sur le mode d’une bien timide flexi-sécurité qui peine à ouvrir des espaces nouveaux. Bien sûr, la négociation d’entreprise peut être une voie d’avenir en ce qu’elle offre des espaces de subsidiarité. Bien sûr, la portabilité des droits pour les salariés peut être un élément de sécurisation. Mais le texte manque de souffle sur le plan politique pour affirmer l’enjeu d’une libération du travail. On trouve peu trace d’une dynamique sociale véritable en faveur de nouvelles opportunités pour les salariés. Un peu comme si l’accord d’entreprise n’avait vocation en définitive qu’à se situer dans le moins disant. Le texte de loi cherche un équilibre précaire et incertain face à des forces économiques qui ont de la liberté une certaine conception et du travail une certaine représentation. Le texte marque un alignement sur les normes européennes concernant le « marché du travail ». Il est plus faible sur le plan d’une conquête de liberté pour les salariés et en définitive aussi pour les entreprises. Sans doute n’est-il pas le monstre que décrivent certaines forces syndicales ou politiques qui, elles-mêmes, ne sont guère allantes dans le sens de la libération du travail, mais il est un fait qu’il est incontestablement en deçà de ce qu’on pouvait en attendre.

 

 

Cet article co-écrit avec Vincent Brulois est paru dans la revue Cadres CFDT  n° 418 de mars 2016.

 
Une certaine représentation rationnelle ou idéalisée du travail biaise les relations entre les différents acteurs de l’entreprise. Souvent en distance, managers, représentants, ressources humaines peinent à faire place à la parole en proximité avec le travail. C’est la qualité de la communication en entreprise qui est en jeu.

La question de la parole au travail fait écho aux années quatre-vingt : à la suite des lois Auroux (1982), on se souvient de la flambée du participatif avec, en particulier, les groupes d’expression, les groupes de suggestion, les cercles de qualité. C’est à cette époque qu’émerge la communication interne permettant aux entreprises de s’adresser directement à tous les salariés. Mais les formes prises par la participation des salariés et par la communication se situaient à distance des pratiques professionnelles et du travail réel. L’expression participait plutôt au ré-enchantement d’une entreprise encore fortement marquée par le taylorisme-fordisme. Les salariés n’en voyaient guère les effets sur leur situation. Aujourd’hui, l’enjeu de leur parole renvoie à différentes dimensions du travail : ce qui est fait (qualité, performance opérationnelle) comme au cadre qui le permet (conditions, santé, sécurité).

La question de la parole des salariés revient parce que beaucoup d’acteurs de l’entreprise se sont éloignés de la scène du travail alors que celui-ci est soumis à des facteurs d’incertitude et à des aléas plus nombreux1, nécessitant des choix, des arbitrages, des décisions dans le quotidien de l’activité. On peut lire des travaux de sociologie (Dupuy 2011 et 2015), de sciences de gestion (Detchessahar 2009, Segrestin et Hatchuel 2012) ou de psychologie du travail (Clot 2010) à l’aune de la problématique de la communication au travail2. Sous plusieurs aspects, ils convergent autour de la proximité (ou plus exactement de la distance), de l’échange et de la discussion sur le travail. Ce point ressort notamment des constats faits sur ce qu’on appelle communément les risques psychosociaux (RPS). On ne parle pas assez du travail au quotidien et de la manière dont les équipes cherchent à bien faire leur travail. Mais pour parler, encore faut-il qu’il y ait des interlocuteurs présents et disponibles auprès des salariés. La question de la proximité est ainsi centrale et interpelle autant managers, ressources humaines (RH), communicants que représentants des salariés3.

Des managers en porte-à-faux
Premier acteur concerné par l’éloignement : les managers. Ils sont happés par des contraintes gestionnaires qui les obligent dans le cadre de procédures multiples à alimenter les « machines de gestion » sous forme de reporting. L’activité et le travail sont quantifiés et rapportés par les managers qui y consacrent un temps important, avec pour effet de basculer du « gouvernement des hommes » à l’« administration des choses ». Le manager, pourtant dit « de proximité », s’éloigne du terrain et du travail de son équipe. Il est pris dans une sorte d’entre-deux, entre son équipe qui fait face, souvent seule, aux problèmes du travail concret et une hiérarchie loin du terrain et sans responsabilité opérationnelle directe.

L’éloignement se manifeste par exemple à l’occasion des innombrables réorganisations. Au gré de celles-ci, les situations de travail se transforment et parfois se dégradent, ce qui incite les salariés à interpeller le manager. Souvent à court d’informations sur les décisions et les enjeux, celui-ci peine à fournir les réponses attendues. Une rupture dans la ligne managériale se creuse entre cadres décisionnaires et cadres exécutants. Les stratégies élaborées en haut renvoient la grande majorité des cadres à l’exécution de décisions qu’ils découvrent parfois au moment de leur application. Le manager de proximité se retrouve en porte-à-faux et, malgré les éléments de langage, il est en difficulté pour aider les salariés à comprendre. « Les réorganisations […] créent des effets d’éloignement, de distance du management », indique ce directeur général adjoint d’une grande entreprise : « quand on est trop loin des salariés, les relations sociales s’en ressentent. […] Cela questionne les fondamentaux tels que la proximité et la relation ». Le manager manque à l’appel pour réguler le travail et soutenir les individus. « Les salariés souffrent moins des exigences du travail que de ne pouvoir en parler » (Pascal Ughetto4). Le temps et l’espace font défaut pour parler du travail et des problèmes rencontrés. On sait bien depuis plusieurs années que travailler, c’est agir dans un monde qui n’est pas connu d’avance. Chacun fait autrement que ce qu’il était prévu qu’il fasse parce qu’il se passe toujours quelque chose d’imprévu. Si l’on sait par avance tout ce qui va se passer, on ne travaille plus, on applique. Le travail est donc bien cet écart décrit par les ergonomes entre le prescrit et le réel ; et c’est dans cet écart que se situe toute l’importance de manager et le travail du manager5.

La fonction ressources humaines rationalisée
Les responsables RH, eux aussi, se sont éloignés de la scène du travail. Les équipes affiliées à cette fonction ont été réduites, alors même que les entreprises élargissaient leur périmètre. La fonction RH a été recentrée sur des activités jugées essentielles, délaissant les autres de différentes façons : mutualisation d’activités entre sites, fonctionnement par processus, développement de plates-formes dédiées, mouvement d’externalisation ou de délocalisation, mouvement interne de délégation aux managers opérationnels. Tant et si bien que l’activité a été technicisée (portail informatique, ERP6). Force est de constater que les RH se sont éloignées des individus du fait de la mise en place d’outils à prétention universelle remplaçant l’« analyse de situations concrètes et [faisant] déni de la réalité »7. Cette rationalisation a fini par imposer une vision lointaine et désincarnée de la fonction RH. Une fonction qui a perdu sur le plan de la compréhension en profondeur des individus, de l’organisation et du travail, évoluant plus en business partner qu’en human partner. Il y a clairement eu tension entre ces deux logiques au cours des dernières années et cela n’a pas été au bénéfice de la relation et du lien social. Entre rationalisation et relation, la fonction RH est manifestement en plein dilemme. L’action des praticiens oscille entre la prise en compte qualitative des individus et la mise en place d’outils quantitatifs de mesure et d’indicateurs de performance, les seconds contraignant le plus souvent le pouvoir d’agir des premiers.

Des communicants qui informent sans écouter
Les communicants aussi sont concernés par l’éloignement et la distance. Ils ont à gérer un écart entre le politiquement correct du discours économique et financier de l’entreprise, auquel ils sont en quelque sorte tenus, et un enjeu lié à la place de l’entreprise dans la société et au sentiment qu’elle est avant tout « sociale », c’est-à-dire composée d’individus8. Comme d’autres, les communicants constatent que l’entreprise est aux prises avec des complexités de plus en plus fortes. Mais, plus que d’autres, ils vérifient la difficulté de communiquer ces complexités, alors que la hiérarchie attend d’eux une communication monologique, instrumentale, descendante (transmettre), manipulatoire (faire adhérer), faisant la part belle à l’image fortement simplificatrice. Leur situation est inconfortable. Comment diffuser une information passée au tamis des éléments de langage quand on constate jour après jour au sein du corps social le peu de crédit de la parole officielle ou de la belle image projetée ? L’idée l’emporte le plus souvent pour les directions d’entreprise que la communication a d’abord une fonction marketing (cibler des publics), qu’elle doit produire des messages sur l’entreprise, favoriser la circulation de l’information et travailler l’influence. C’est une vision très fonctionnaliste, y compris à l’heure des réseaux sociaux, préoccupée avant tout du choix des canaux les plus appropriés et de la construction de contenus en fonction des cibles. Une communication centrée pour l’essentiel sur la marque et faisant du salarié une sorte de client interne a envahi le champ de la communication. Cette approche a incontestablement créé de la distance entre le salarié et son entreprise, et ce sans oublier les (nombreux) outils de communication, notamment numériques qui ont, de fait, mis des écrans entre les communicants et les salariés.

Un dialogue social trop formel
Les représentants des salariés sont interpellés sur leur action à faire remonter le travail réel au sein d’un dialogue social peu enclin à en débattre. C’est que le syndicalisme connaît lui aussi un éloignement vis-à-vis du travail. Sans revenir ici sur les causes à la fois culturelles, institutionnelles, économiques et sociologiques de ce qu’on nomme couramment « crise du syndicalisme », c’est sans doute au cœur du travail que se mesure la distance prise par les acteurs syndicaux. La question de l’emploi est devenue, sans doute légitimement compte tenu de la situation économique, le sujet numéro un, mais cela s’est fait aux dépens de la prise en compte du travail, de ses transformations et de ce que les salariés pouvaient en dire. Or, c’est bien le travail qui est l’enjeu majeur, y compris pour ceux qui en sont dépourvus. Dans l’éloignement du syndicalisme, il y a aussi une tension propre à la démocratie sociale française entre les formes traditionnelles de la représentation et celles de l’expression directe des salariés. En clair, le syndicalisme a toujours eu du mal à relier le dialogue social institué et le dialogue professionnel entre acteurs de proximité. Son exclusivité dans le premier champ fait qu’il minimise trop souvent le second. Il y a en tout cas un défaut d’articulation entre les dimensions représentatives et participatives qui n’est pas pour rien dans la distance évoquée. Or, une voie prometteuse concerne la ré-articulation du représentatif et du participatif. Le syndicalisme a tout intérêt à promouvoir et faciliter le développement d’espaces d’expression directe des salariés sur leur travail avec le management, sans craindre une quelconque concurrence de ce côté. Le dialogue social et le dialogue professionnel participent au fond d’une même dynamique9.

A la recherche d’une nouvelle proximité
La proximité est devenue un véritable enjeu. En témoigne le nombre de colloques et rencontres sur le sujet10. En témoigne aussi d’une certaine façon, sous la pression de l’actualité, la prise en compte des RPS. Plus fondamentalement, peut-être, la proximité renvoie aux interrogations sur le modèle de production. Ce n’est pas un hasard si certaines grandes entreprises recherchent actuellement de nouvelles voies pour faire place à l’expression des salariés sur leur travail11. Outre les dimensions de qualité de vie au travail, ces entreprises mesurent les limites d’un modèle productiviste qui a créé plus de dommages dans le travail que de résultats et de performance. Des dirigeants d’entreprises très exposées à la concurrence ne cachent plus qu’ils sont en quête d’une nouvelle frontière de productivité, au-delà en tout cas de certaines applications du lean management. Une productivité qu’ils disent chercher, plus qu’hier, avec le concours des salariés qui ont une conception de ce qu’est, sur le terrain, « bien faire son travail ». D’où les tentatives de mise en place de nouvelles modalités d’échange en proximité. On retiendra que la question de la parole au travail et sur le travail a aussi été abordée explicitement par l’accord national interprofessionnel sur la qualité de vie au travail de juin 2013 sous le terme d’« espaces de discussion ». Les expériences en cours, les nouvelles pratiques émergentes sauront-elles venir à bout des résistances culturelles encore très présentes dans le système de management ? Le vent tourne en tout cas, si l’on en croit les discours12. Après l’éloignement, les pratiques de gestion des RH par exemple cherchent à revenir à plus de proximité. De façon plus générale, des entreprises cherchent à redéfinir les processus de gestion, à donner du sens à l’idée de « performance sociale », à améliorer la cohésion interne, à s’engager pour la qualité de vie au travail, sans abandonner pour autant la rationalisation des processus administratifs.

Dans ces transformations, l’entreprise fait face à un déficit de cohésion pour lequel la communication a certainement des atouts à faire valoir. Certaines pratiques vont dans ce sens rappelant qu’un salarié n’est pas un client et qu’un internet n’est pas un intranet. Si le travail de la communication externe est d’afficher l’entreprise et la marque, la communication interne participe de la construction sociale de l’organisation. S’adresser aux salariés est un exercice difficile car ils sont en capacité de mesurer l’écart entre la promesse des discours tant internes qu’externes et la réalité des situations. La plupart des communicants savent qu’ils ne peuvent se cantonner à une production erratique d’outils et de messages. D’où des efforts pour tirer la communication vers une dimension plus stratégique et plus relationnelle. Cela suppose une connaissance de l’entreprise de l’intérieur, une compréhension fine de ses dynamiques, des métiers et de leur condition d’exercice, des salariés et de leurs logiques. Toute la difficulté, mais aussi la nécessité, est de sortir d’une logique gestionnaire de la communication pour entrer de plain-pied dans une communication dialogique. Alors que perdure, même à l’heure des réseaux sociaux, une certaine conception surannée de la communication interne comme voix de son maître, on voit que son avenir est bien plus sûrement du côté de l’aide au dialogue professionnel, à la discussion sur le travail au plus près et en soutien des métiers et des équipes.

1 : Voir le dernier livre de Marc Uhalde (ss dir.), Les Salariés de l’incertitude : solidarité, reconnaissance et équilibre de vie au travail, Octares, 2013.

2 : Cf. Vincent Brulois, Jean-Marie Charpentier, Refonder la Communication en entreprise, op. cit.

3 : Voir les travaux depuis 2009 réunissant chercheurs et praticiens de la communication sous l’égide de l’Association française de communication interne, Afci.

4 : « Rendons le travail parlant ! », Semaine pour la Qualité de vie au travail, Anact, juin 2015.

5 : Voir Aine O’Donnell, Patrick Perrier et Patricia Vesin, « Manager de proximité, non merci ! », Entreprise et Personnel, Étude n°297, mars 2011.

6 : Enterprise resource planning, littéralement des « logiciels de gestion intégrés ».

7 : Cf. Pierre-Eric Tixier, Ressources humaines pour sortie de crise, Presses de Sciences Po, 2010.

8 : Christian Thuderoz, Sociologie des entreprises, La Découverte, 1997.

9 : Cf. Marc Deluzet, « Dialogue social et dialogue professionnel : une même dynamique », in Les Cahiers de la communication interne n°37, Afci, déc. 2015.

10 : Citons « Rendons le travail parlant ! » (Anact, juin 2015), « Parole au travail, parole sur le travail » (Afci, juillet 2013) ou encore l’Université d’hiver sur le thème de la proximité d’Entreprise & Personnel (janvier 2011).

11 : Notre groupe de travail travaille d’ailleurs à la finalisation d’une étude après avoir mené l’enquête sur huit terrains et pratiqué une quarantaine d’entretiens (à paraître).

12 : Voir par exemple le dossier « Salariés-entreprise : comment recoller les morceaux », dans le magazine Liaisons sociales (n°119, février 2011) qui opère un basculement de l’approche de la fonction RH après les constats établis dans un dossier précédent : « Où sont passés les DRH ? » (Liaisons sociales, n°111, avril 2010).

Dans le moment présent, on voit bien que la question du progrès taraude la société. Les Français, les salariés témoignent d’un fort pessimisme, car l’idée de progrès qui a été un puissant levier de développement de notre société est en question, pour ne pas dire en panne. A quelle condition pouvons-nous nous projeter dans un dessein commun et dans un avenir qui ne soit pas pire que le présent incertain que nous vivons? Quel progrès au fond devons-nous attendre et construire ? La question est proprement politique, mais elle a ceci de singulier qu’elle est en réalité partagée par tous dans le champ économique et social. Et c’est bien l’absence d’une dynamique collective, d’un commun partagé qui nourrit aujourd’hui le pessimisme et obscurcit notre horizon.

A bien y regarder, les réponses pourtant ne font pas défaut, mais le blocage est manifeste dans la façon de penser et de gérer la transformation. D’un côté, une élite sachante et en définitive très aristocratique veut mettre la France en marche au nom de l’adaptation nécessaire à la mondialisation. Il faut avancer dans un sens prédéterminé et faire les réformes qui s’imposent. Elles ont noms flexibilité, souplesse du marché du travail, remise en question de sécurités de toute sorte toujours comparées à des freins. Le progrès serait à ce prix et nous n’avons que trop perdu de temps à résister à ce qui devrait aller de soi. La rupture est nécessaire. De l’autre, une société qui sent et qui sait qu’elle a beaucoup à perdre à ce progrès dont on ne lui dit pas ce qu’il faut en attendre en dehors de l’impérieux besoin de s’adapter, elle qui a déjà beaucoup donné dans l’adaptation. Elle ressent comme un mépris dans le changement qu’on lui dicte et qui ne peut jamais être discuté. D’où crispations, tensions, conflits entre une France d’en haut qui sait où aller pour elle et pour les autres et une France d’en bas qui soit manifeste, soit, plus grave, se replie dans un sentiment d’exclusion lourd de menaces et de rancœur.

L’adaptation n’a jamais fait un dessein politique et le repli n’a jamais été un moteur de progrès. Nous en sommes là. Pour autant, il n’est pas sûr que la société soit à ce point bloquée. Le terreau est beaucoup plus riche qu’on ne le croit, fait de quantité d’initiatives, de pratiques locales tant dans les entreprises que dans les territoires. Le champ associatif est une des plus grandes richesses de la société française, mais les élites s’en tiennent éloignés au-delà des mots. Le progrès est sans doute là dans les plis de la société et un des enjeux pour l’avenir proche est de faire remonter ce foisonnement du « faire ». A condition de libérer la parole et de sortir du conformisme de la doxa économique. Et l’on verra alors que les résistances au changement ne sont pas toujours là où on voudrait qu’elles soient.

Les compromis politiques, économiques et sociaux dont nous avons besoin nécessitent de passer par une phase de partage de pratiques, mais aussi de projets et d’envies. Voilà qui aurait aussi le mérite de nous sortir des conformismes protestataires épuisés. Un besoin d’être ensemble et de partager la parole vaut aussi bien dans le travail que dans la société. On a besoin de se parler de notre avenir. Retrouver ensemble le sens d’un progrès et l’envie d’y aller. Un projet politique au sens fort pour la société et pour l’entreprise.