La communication au tournant des transformations du travail

Depuis les années 1980, la fonction communication a beaucoup sacrifié au marketing comme aux pratiques des Relations publiques dans sa gestion de l’image, de la réputation et même du changement en entreprise. Si la créativité et un vrai professionnalisme en termes d’outils, de dispositifs ou de campagnes ont été au rendez-vous pour tenter de « faire passer le message » ou d’ « accompagner le changement », il est un champ que la fonction communication, y compris la communication interne, a souvent laissé de côté, c’est le travail. Le travail réel avec tout ce qu’il induit en termes de sens, d’identité, de représentation et donc de communication. Or, c’est sans doute aujourd’hui au cœur du travail qu’on trouve les plus sûrs moyens de refonder la communication en entreprise.

Pour dire les choses autrement, on a pour l’essentiel privilégié avec force symboles et artefacts le discours de tête « sur » l’entreprise, l’organisation, le changement à des fins d’image aux dépens de la parole « dans » le travail, l’activité, les situations, mais aussi aux dépens des relations « entre » les acteurs. En clair, on a fait l’impasse sur le travail. Le crédit déclinant de la fonction vient en partie de là, de cet éloignement du travail, quand celui-ci justement est en pleine transformation et qu’il est à l’origine d’autres voies et pratiques de communication.

Que se passe-t-il au fond dans le travail qui met en porte-à-faux « la » communication et ses contenus ? Voilà la question qu’on doit se poser. Le travail n’a pendant longtemps été qu’une suite d’opérations à exécuter presque mécaniquement, le lien de subordination jouant à plein. Aujourd’hui, le travail, comme le dit justement le sociologue Philippe Zarifian est fait d’événements, d’aléas, donc de beaucoup d’incertitude. Les problèmes à résoudre, les solutions à trouver, les « innovations ordinaires » à développer induisent – ou devraient induire- de plus en plus une communication du quotidien dans le travail. Une communication faite d’ajustements, de tâtonnements, d’apprentissages par essais et erreurs, de négociations avec une grande mobilité dans les échanges pour bien faire son travail.

Dans cet univers extrêmement mouvant du travail, le lien de subordination n’est plus tout à fait ce qu’il était malgré les tentatives régulières de le remettre en avant par la loi ou par certaines conduites managériales. Les salariés n’attachent en tout cas pas grande importance, sauf quand on les y contraint, aux éléments de langage et autres contenus souvent très extérieurs à ce qui fait leur travail. Les enquêtes en témoignent amplement. La pratique d’une communication continue dans le travail avec toute l’intelligence collective qu’elle porte éloigne de fait nombre de salariés d’une communication monologique trop fabriquée, tout à la fois distante et formelle. Ils sont habitués en quelque sorte à tout autre chose.

Il y a ainsi télescopage de deux ordres de communication. Notre réflexion sur la communication interne, qui plus est à l’ère du numérique, nous amène à penser que c’est du travail lui-même, de ses interactions que monte aujourd’hui un besoin d’évolution vers une conception moins en distance et plus fluide. Echanges en proximité, place de la parole, espaces de discussion sont ou devraient être au menu du travail. La fonction communication ne saurait rester loin de cette dynamique professionnelle. Il n’est écrit nulle part que la fonction communication n’aurait comme seul avenir que d’être la voix de son maître en même temps que la productrice de contenus labellisés. Sauf à dépérir en restant en apesanteur, elle a tout intérêt à se nourrir de cette matière vivante du travail.