Il y a quelque chose qu’on ne dit pas assez à propos de la communication en entreprise. Les actions peuvent bien se renouveler sans cesse, les dispositifs se multiplier et les supports se diversifier, la communication ne «prend » véritablement que si elle est en relation et en résonance étroites avec les sujets et les « parlers ordinaires » du travail[1]. Question de langage sans doute, mais surtout de représentation de ce qu’est une organisation.
Eloignée de la conversation quotidienne des équipes et des métiers, la communication demeurera perchée. Et tous les artifices pour faire descendre ou cascader les messages d’en haut manqueront le plus souvent leur objectif. Ce n’est pas qu’une question de vocabulaire ou de traduction, c’est plus fondamentalement une certaine conception de l’organisation qui est en jeu. La combinaison de la communication organisationnelle avec les thématiques et les parlers ordinaires du travail renvoie à une question qui ne va pas de soi en entreprise, celle du compromis. Du compromis avec l’autre.
La communication n’est jamais aussi puissante que quand elle fait à la fois l’objet d’une appropriation et d’un détournement. La communication managériale bute sur cette question depuis longtemps déjà. On ne considère comme pertinente dans cet exercice que l’appropriation. Le détournement est au moins aussi important que ce soit dans le langage ou dans la mise en œuvre de l’action. Il s’agit là de l’autonomie des acteurs et de l’efficacité même du travail réel en situation. Les dirigeants, voire certains communicants ont du mal avec le lâcher prise nécessaire dans les processus de communication. Or, c’est la base du compromis et en tout cas d’une combinaison vivante et dynamique entre les discours d’en haut et ceux d’en bas.
L’attention des communicants aux parlers ordinaires du travail prend une importance qui n’a rien d’anecdotique ou de démagogique. Elle a à voir avec la compréhension du système social autant que de la réalité des métiers. La qualité de la communication en entreprise ne se mesure pas aux flux de contenus, aux taux de clics ou à la visibilité des actions. Elle tient d’abord et avant tout à la qualité de la relation, des interactions et de la médiation entre les points de vue professionnels des dirigeants et des opérationnels. C’est ce qui rend d’ailleurs le métier de communicant interne passionnant et exigeant au croisement des « mondes sociaux » de l’entreprise.
Il y a une dimension ethnographique dans ce métier qui a parfois été perdue de vue au profit d’une logique d’émission en continu. Révéler des paroles autant que des vécus de terrain fait partie du métier. Et dans ce sens, donner toute sa place aux parlers ordinaires dans le travail, c’est prendre en compte l’autre en faisant en sorte que la communication soit une combinaison positive de discours plutôt qu’une imposition du seul discours de tête.
[1] Frederick Mispelblom Meyer, Encadrer un métier impossible, Armand Colin, 2015
Le blog de Jean-Marie Charpentier 