Le blog de Jean-Marie Charpentier

Le dernier livre d’Alain Touraine (Le nouveau siècle politique, Seuil, 2016) s’inscrit dans le prolongement de la réflexion du sociologue ces dernières années au sujet de la redéfinition du social en la confrontant aux échéances politiques présentes.

Pour le dire en substance, son propos part du constat d’une disparition progressive du monde industriel au profit d’une « société de communication ». A ce monde industriel s’attachaient tout un ensemble de références le plus souvent collectives qui ont façonné une construction sociale et une « conscience ouvrière » qu’Alain Touraine a étudiées dès ses premiers travaux. La disparition de cette civilisation industrielle ouvre un tout autre champ qui, selon lui, prend corps autour des droits humains fondamentaux et d’une « subjectivation » nouvelle face à un pouvoir total, notamment financier, qui prétend dominer non pas seulement les objets ou la production, mais les représentations, les opinions et les choix d’existence.

Ce basculement concerne non plus une classe, une catégorie ou un collectif, mais bien le «sujet » en tant que tel dont la dignité devient la nouvelle frontière à la fois de résistance et de conquête. Il y a une dimension proprement éthique dans l’affirmation du sujet dans un espace aujourd’hui mondialisé et par rapport à des forces de marché hyper-puissantes. La subjectivation comme conscience de soi est selon le sociologue plus adaptée aux temps qui viennent et à l’action nécessaire que la seule socialisation et la conscience collective qui nous faisait agir hier. Changement considérable de paradigme quand on se réfère à tout ce qui a constitué le socle des engagements et plus fondamentalement encore notre rapport au monde.

A l’appui de cette thèse d’Alain Touraine, on voit bien la tendance à l’oeuvre qui fait du sujet à la fois la clé de l’engagement et la finalité de l’action. Les démarches citoyennes ou les mouvements éthico-démocratiques en apportent chaque jour la preuve. On appartient certes à une communauté, mais on garde plus que jamais sa liberté de sujet. Quant à l’action, elle vaut vraiment que pour autant que l’on puisse en voir le résultat, c’est tout le sens de l’action bénévole en faveur de la solidarité par exemple. Et puis, en matière de droits, il est clair que les droits attachés aux personnes et non plus au contrat ou au statut (ex : CPA) témoignent d’une nouvelle approche, celle en quelque sorte de la prédominance du sujet dans le social.

Pour Alain Touraine, le passage de la société industrielle à ce qu’il appelle la « société de communication » appelle une reconfiguration politique. « Nous sommes entrés dans un nouveau type de société, dont les enjeux culturels comme les acteurs sociaux sont complétement nouveaux et donnent un sens inédit à la plupart des initiatives et des débats où des commentateurs paresseux ne veulent voir que l’illustration sans fin de la pensée hégélienne et marxiste ou des théories économiques libérales classiques telles qu’elles ont été formulées en Grande-Bretagne puis aux Etats-Unis. » De nouvelles perspectives apparaissent s’agissant de la question nationale, de la laïcité, de l’école ou de l’écologie par exemple. L’analyse d’Alain Touraine dans ce livre traite notamment des difficultés de la gauche social-démocrate à appréhender cette phase nouvelle. Ses réflexions concernant l’actualité politique pourront d’ailleurs être discutées en particulier dans la phase électorale que nous connaissons, d’autant qu’elles n’ont pas toujours la force de l’argument principal qui les sous-tend. Il reste que la lecture d’Alain Touraine est toujours stimulante et elle l’est d’autant plus dans un moment où l’on sent bien que la pensée du social est déterminante pour notre avenir commun. Nous sommes dans un basculement où le devenir hésite, balbutie parfois dangereusement. Comme le disait Gramsci : « La crise est le moment où l’ancien ordre du monde s’estompe et où le nouveau doit s’imposer en dépit de toutes les résistances et de toutes les contradictions. Cette phase de transition est justement marquée par de nombreuses erreurs et de nombreux tourments. »

L’engagement a des allures de « Graal » en entreprise. On attend des salariés qu’en toutes circonstances ils s’engagent dans leur travail, pour l’entreprise, au service du client… La transformation de la production en un monde de services en fait une sorte d’impératif. Au point que la plupart des grands groupes se sont dotés ces dernières années d’enquêtes dites d’engagement pour suivre au plus près l’état d’esprit du corps social et surtout sa disponibilité à s’engager. Le problème est que l’engagement ne se décrète pas. Trop de fausses évidences et de raccourcis en termes de management ou de communication circulent sur le sujet. L’engagement en entreprise suppose quelques prérequis. Des prérequis qui ont largement à voir avec ce qui se passe dans la société.

Toutes générations confondues, jamais autant de gens ne se sont engagés dans la société civile pour des causes auxquelles ils tiennent dans les domaines de l’environnement, de la solidarité, des droits humains par exemple. Engagement bénévole fondé sur la liberté de décider et d’agir de chacun. Les entreprises ont pris la mesure de ce que représente cet investissement de la part de ceux qui, par ailleurs, sont leurs propres salariés, mais elles n’en ont pas encore tiré tous les enseignements pour ce qui les concerne. Les freins à l’engagement dans l’entreprise sont nombreux, notamment le modèle hiérarchique, la logique très française de l’honneur et du rang, sans oublier le rapport de subordination. En clair, les ressorts de l’engagement dans la société se fondent de moins en moins sur la contrainte et l’obéissance, mais les façons de manager et de communiquer en entreprise demeurent marquées par une empreinte de verticalité souvent hors d’âge.

Dans le management, la distance n’est pas le moindre des facteurs de désengagement. Dans le champ de la communication, il ne suffit plus de communiquer d’en haut ou de dire pour convaincre. Or, ces deux registres sont toujours sollicités pour tendre à l’engagement. Comme si la parole d’autorité ou la seule argumentation, voire la séduction pouvait encore transformer vraiment les comportements. La communication fondée sur l’autorité et la subordination a longtemps dominé, mais aujourd’hui dans les sociétés démocratiques on n’obtient plus guère d’engagement sous la contrainte. On a connu ensuite la communication de persuasion. Le discours, le message est censé produire un comportement. Or, l’expérience montre qu’entre le message et le passage à l’acte, il y a un fossé qui tient entre autres à la crédibilité de celui qui émet.

On sait depuis les recherches du psycho-sociologue Kurt Lewin auprès de différents groupes dans les années 1940 aux Etats-Unis que les choses sont infiniment plus complexes. Pour s’engager, il faut toujours que l’individu à un moment donné décide d’agir et dispose donc d’une liberté pour le faire. On n’a pas encore suffisamment exploré en France la voie d’une « communication engageante ». Les travaux de Robert-Vincent Joule[1] montrent que la communication engageante se fonde d’abord sur la capacité et la décision d’agir de chacun. Ce n’est pas le dire qui est premier, mais la capacité et la décision de faire. Ce qui compte, c’est de peser sur ce que les gens peuvent faire. Au passage, la capacité d’agir tant des citoyens que des salariés s’est diffusée dans la société et dans l’entreprise avec les compétences et l’accès aux connaissances.

L’engagement appelle un nouveau rapport social, plus horizontal et plus en proximité. La communication engageante est à mettre en lien avec la capacité des salariés de décider et d’agir au niveau où ils peuvent le faire. D’où dans l’entreprise l’intérêt de développer des espaces et des temps en proximité pour évoquer le travail, les problèmes, prendre des décisions. L’engagement passe par un accroissement du champ de la subsidiarité laissée aux salariés au cœur de leur travail. Rien de plus, mais on sait que c’est déjà beaucoup tant le lâcher prise managérial est difficile en France.

[1] On lira avec intérêt le livre de Jean-Léon Beauvois et Robert-Vincent Joule, Petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens, PUG, 2002. Par ailleurs, l’Afci  a organisé le 17 mars  une intéressante rencontre sur le thème de la communication engageante avec la participation de Robert-Vincent Joule

Il en va du digital aujourd’hui en entreprise comme de toutes les grandes innovations. On oscille entre le dogme qui s’impose du haut d’une nouvelle rationalité et les processus créateurs fondés sur l’appropriation et la transgression de la norme. Il y a clairement une nouvelle croyance, voire même un effet de mode qui se diffuse à très grande vitesse au nom desquels hors du digital point de salut. Et nos dirigeants, toutes affaires cessantes, de s’engouffrer dans ce nouveau monde. Craignant de manquer le virage, ils imposent la «transformation digitale ». Mais il y a dans le même temps toute une galaxie d’innovateurs qui se révèlent donnant du sens et de la projection aux potentialités bien réelles du numérique. Ces deux phénomènes montrent bien la double logique à l’œuvre en ce moment.

Dans un article paru en 2006[1], Norbert Alter nous aide à comprendre ce qui se joue au fond, même si son écrit est bien antérieur à la déferlante digitale. Ce qui est en question n’est pas tant la dernière innovation que les enjeux et la fonction même de l’innovation dans l’entreprise. « Les décisions de changement prises par les directions des entreprises pour transformer le fonctionnement des structures de travail doivent être prises comme des inventions et non des innovations. Pour prendre pied dans le tissu social d’accueil et pour être finalement utilisées de manière effective, les réformes doivent faire l’objet d’une appropriation par les utilisateurs, laquelle ne peut aucunement être décrétée. » Au fond, une innovation n’en est vraiment une que si elle est l’affaire des acteurs et s’ils peuvent s’en saisir, se l’approprier et dépasser la norme prescrite.

Nous n’en sommes pas encore là dans de nombreuses entreprises qui font du digital « la» nouvelle doxa, mais pas encore l’occasion de véritables apprentissages collectifs et de «processus créateurs ». Or, disons-le, le digital à travers les réseaux sociaux notamment peut offrir des espaces d’innovation pour autant que les salariés puissent s’y mouvoir en dehors de la règle, de la décision, du contrôle et de l’autorité hiérarchique. Ou plus simplement qu’ils puissent faire bouger les lignes. « Les innovateurs sont ces personnes, ces groupes qui savent transformer les institutions en les transgressant . » Là est le gisement fondamental de l’innovation et sûrement pas dans l’outil en tant que tel. La fascination pour les inventions qui germent chaque jour dans l’univers du numérique ne vaut pas grand chose tant que des gens ne s’en sont pas saisi pour faire autre chose que ce qu’on attendait. Toute l’histoire de l’innovation est de ce point de vue éclairante

L’époque est passionnante et fourmille de réseaux, de pratiques nouvelles et aussi d’envies de « faire », mais ne sous-estimons pas les freins et les pressions des normes, des règles et des traditionnelles « logiques de l’honneur ». Il y a une certaine naïveté dans les vertus que l’on attribue en soi au digital. Or, il ne sera jamais que ce que nous en ferons et le plus souvent en dehors des attendus. Pour l’heure, la tension entre les deux dimensions normatives et créatrices peut se révéler féconde car le numérique tant par la vitesse des réseaux que par l’usage autant privé que professionnel permet de franchir des frontières hier étanches.

[1] Norbert Alter, « Innovation, organisation et déviance », in Sociologie du monde du travail, PUF, 2006

Hier dans les grandes entreprises, on s’inquiétait de l’évolution du climat social. Des enquêtes prenaient régulièrement la température du corps social et tentaient de débusquer les facteurs de conflit. Aujourd’hui, ces dispositifs d’étude quanti ont pour la plupart cédé la place à des enquêtes d’engagement. On s’intéresse moins aux causes de conflictualité qu’à la mesure de l’engagement des salariés. Au fond, le risque de désengagement a pris la place du risque de conflit. En clair, on craint moins la grève que le décrochage des salariés. Pourquoi la notion d’engagement est-elle devenue si importante en entreprise ? Est-ce là l’effet d’une mode managériale comme on en connaît tant ou s’agit-il d’un phénomène plus profond ?

Dans son livre Pourparlers (Editions de Minuit, 1997), le philosophe Gilles Deleuze nous a donné, il y a une vingtaine d’années, des clés de compréhension d’une transformation majeure de nos sociétés. Entre le XIXème et le milieu du XXème siècle, nous sommes passés d’une société de type disciplinaire à une société de contrôle. La discipline ordonnait notamment l’espace de la famille, de l’école, de l’usine. L’entreprise tout particulièrement a été façonnée sur un mode disciplinaire, qu’il s’agisse du temps, de l’espace, de l’organisation du travail et même du mouvement des corps. La surveillance était le maître-mot dans cet univers qui avait emprunté à la prison quelques règles de base. Cet ordre disciplinaire a longtemps été le creuset d’une conflictualité sociale qui a pris différentes formes, mais qui voyait toujours s’opposer pouvoir et contre pouvoir dans un jeu social très normé.

A cet ordre disciplinaire venant du fond de l’âge industriel a succédé un nouvel ordre. Deleuze nous dit que désormais le contrôle fait suite à la discipline. Et ce contrôle suppose des « modulations » en permanence tant dans la société que dans l’entreprise. La standardisation qui allait de pair avec la discipline a fait place à une diversification et à des modulations dans la production et donc dans l’organisation, dans l’espace, dans le temps de travail, dans l’action des salariés dont on attend plus d’initiative et in fine d’engagement. Mais ce basculement d’un ordre à l’autre ne s’est pas fait en un jour. Pour des raisons de pouvoir, mais aussi de culture managériale, les entreprises ont souvent eu du mal à entrer vraiment dans l’ère des modulations dont parle Deleuze. D’où des rechutes assez régulières dans le disciplinaire avec des formes de retaylorisation ou de reprise en mains à des fins productivistes.

L’analyse de Deleuze que le sociologue Philippe Zarifian a poursuivie et enrichie dans son livre A quoi sert le travail ? (Editions La Dispute, 2003) a mis au jour le rôle désormais central de l’engagement. « C’est le salarié lui-même qui va déclencher sa propre activité de travail et moduler les moments où il le fait. Mais cela suppose un engagement fort de sa part : il doit se forcer lui-même à le faire. Il n’a pas une hiérarchie disciplinaire physiquement placée derrière son dos pour le lui dire. », écrit Zarifian. Changement de paradigme à vrai dire assez considérable, d’autant que l’engagement a une forte dimension subjective. On comprend que ça ne se fasse pas aisément, d’autant que l’ambivalence entre domination et émancipation demeure une donnée essentielle du travail. Que l’on sache la notion de subordination n’a pas disparu, même si l’engagement que les entreprises sollicitent de plus en plus en modifie nécessairement les contours.

Deux transformations nous semblent encore accélérer les choses dans l’entreprise aujourd’hui. D’une part, l’engagement des individus dans la société change de forme (cf. la poussée par exemple de l’engagement bénévole) et cela ne peut manquer d’avoir des conséquences sur l’engagement en entreprise tant les citoyens comme les salariés sont à la recherche de congruence dans leur façon d’être et de faire. D’autre part, le numérique pousse à une horizontalisation des rapports sociaux qui transforme l’engagement en donnant, qu’on le veuille ou non, à chacun une plus grande autonomie et un pouvoir d’agir. On comprend dès lors la place centrale de l’engagement et l’attention soutenue et parfois inquiète que lui accordent les entreprises.

« J’appelle travail l’activité de l’être humain qui, confronté à des contraintes, produit selon un projet déterminé quelque chose pouvant servir à d’autre ». Dans son livre Intelligence du travail[1], Pierre-Yves Gomez élargit l’approche commune que l’on a du travail. Une approche qui avait fini par rendre le travail invisible sous sa dimension exclusivement marchande. En clair, le travail sous le gouvernement du client. Loin de n’avoir comme seule finalité que la consommation ou le service du client, le travail se déploie aujourd’hui en quantité d’activités et de réalisations, sous des formes qui vont bien au-delà du salariat, aussi bien du côté du travail indépendant que du bénévolat ou de l’action associative. Toute une économie de proximité fondée sur l’interdépendance et le partage se développe qui pourrait bien nous conduire à réévaluer le travail à partir de l’échange, de l’utilité, du service. Loin d’être marginale, elle interroge fondamentalement le couple produire et consommer… ce couple de l’économie classique qui a façonné une certaine représentation du travail, des relations dans l’entreprise et de la vie en société.

Il y a là comme une sourde transformation qui ramène sur le devant la question du sens de ce que nous faisons. « A quoi ça sert ? », « A quoi je sers ?». On avait fini par l’oublier tant le pilotage macro-économique modelait un univers dénué de sens ou en tout cas de finalité en dehors de la seule consommation. Selon Pierre-Yves Gomez, « lorsque le sens du travail se perd, c’est la communauté qui se dissout parce que ses membres sont devenus incapables de formuler la raison de leur interdépendance par le travail. Il ne leur reste que le sentiment d’une pesante et aliénante dépendance à l’activité à réaliser. » Cette réappropriation du sens du travail est sans doute une des dimensions majeures pour le devenir du travail, sa qualité et son utilité. Reprendre pleinement possession de ce que l’on fait, produit ou crée… C’est une question proprement politique qui se pose là plus de cent cinquante ans après l’envol du monde industriel. Entre le lien de subordination qui a fait et fait encore des salariés des individus à responsabilité limitée et une liberté qui correspond au pouvoir d’agir en toute connaissance de cause, on voit bien qu’une tension monte et va transformer beaucoup de chose dans les entreprises. Signe de cette nouvelle donne, on tente aujourd’hui sous le nom de « symétrie des attentions » de faire bonne mesure en rééquilibrant un peu les choses entre le client et le salarié, tant le curseur était allé loin dans l’oubli du travail. Le fond du problème n’est pas de l’ordre d’un rééquilibrage de compensation, il concerne une véritable mise en visibilité, mieux une revalorisation du travail et de ce qu’il produit dans la société.

Devant cette demande croissante de sens du travail et de sens au travail, la communication est le plus souvent requise pour communiquer les objectifs, la stratégie, la vision des dirigeants. L’exercice, sans doute nécessaire, est devenu en vérité tout à fait insuffisant du point de vue du sens. Pour une raison principale que les dirigeants ne prennent guère en compte : il se situe dans la verticalité stricte du rapport de subordination, là où la demande est de partager le sens de façon plus horizontale, y compris avec les dirigeants. Ce n’est à vrai dire pas une question d’outils, le numérique horizontalisant de plus en plus les liens. Ce qui est en cause, c’est un certain rapport social en même temps qu’une conception du travail. L’appel à l’engagement des salariés n’est pas qu’une clause de style d’un management en quête d’implication, c’est un véritable besoin pour les entreprises eu égard aux enjeux, notamment d’innovation. Mais la contrepartie de l’engagement ça ne peut pas être la simple poursuite de la soumission aux injonctions, c’est une capacité d’intervention sur ce que l’on fait et comment on le fait. Bref, une vraie réappropriation. La poussée sera, n’en doutons pas, de plus en plus forte en ce sens. Et cette intervention du salarié sur son travail avec les autres appelle un renouvellement des formes et des espaces de la communication au cœur même de l’activité.

[1] Pierre-Yves Gomez, Intelligence du travail, Desclée de Brouwer, 2016

Il y a dans les événements récents matière à réflexion et surtout action sur le social, c’est-à-dire la façon de vivre et de travailler ensemble dans notre société. Qu’il s’agisse de la relation entre l’économique et le social, des effets identitaires d’une mondialisation mal vécue ou des dérives des continents politiques vers l’autoritarisme, on voit bien que le social est au centre de tout.

Ce qui vient de se passer aux Etats Unis avec l’élection de Trump, mais aussi ce que nous connaissons en Europe et tout particulièrement en France témoignent du très fort sentiment de déclassement d’une part importante de la population. L’économiste Eric Maurin a écrit en 2009 un petit livre au titre prémonitoire : La peur du déclassement. Une sociologie des récessions (Le Seuil). Cette peur qui, pour certains, est devenue réalité n’a depuis cessé de grandir alimentant frustration, colère et rage politique. Quand par ailleurs ce déclassement craint ou vécu rencontre le terreau des identités religieuses radicales, la perte de repères pour les uns et la folie destructrice pour d’autres est à son comble. Nous y sommes.

C’est le cœur de la société qui est touché et le grand problème est que nos dirigeants économiques et politiques sont hors sol par rapport à cette situation. Deux éléments parmi d’autres dans l’actualité en témoignent. Dans  Les Echos du 9 novembre 2016, un article indique presque banalement que « le salaire des PDG des 120 plus grosses entreprises cotées à Paris a connu une hausse record l’an dernier. Selon les calculs publiés par Proxinvest, il a augmenté de 20 % pour atteindre 3,5 millions d’euros en moyenne ». Ces rémunérations délirantes ont-elles un rapport quelconque avec une amélioration de notre situation ? Elles traduisent surtout la dramatique déconnexion de la logique patrimoniale vis-à-vis du cours du monde. Autre actualité qui n’est pas sans lien avec la précédente, les programmes des candidats de droite à la primaire fondent sur le social avec une gourmandise qui frise l’indécence (35h, retraite, emplois, etc…), comme s’il fallait d’abord punir par ordonnances ou décrets une société de quelques-uns des droits de ses salariés avant même de chercher à négocier des transitions ou des adaptations. Et la gauche dite de gouvernement n’a en vérité pas su poser le diagnostic, ni dire le chemin nécessaire pour l’avenir ensemble. Sa frilosité et une certaine fascination néo-libérale l’en ont empêchée.

Le danger des temps que nous vivons tient en grande partie au fait que le bien commun est le moindre des soucis de trop d’acteurs économiques ou politiques. Ils servent des intérêts limités, mais puissants. Depuis trente ou quarante ans, les changements se font pratiquement sans récit et sous contrainte. Un certain cercle de la raison impose ses lois et ses règles à une société qui n’a qu’une seule chose à faire : s’adapter ou disparaître. Cette manière de gérer l’économique et le social de façon punitive a non seulement produit des dégâts, mais continue de prospérer en dansant sur le volcan. Comme si de rien n’était. Or, nos dirigeants ont oublié que c’est la société qui fait l’économie et non pas le contraire. Il arrive que la société se rappelle à eux avec violence dans la rue ou dans les urnes.

Aujourd’hui, nous avons sans doute besoin comme en 1945 d’un moment refondateur pour poser les bases d’un contrat politique, économique et social. Il se fera en grande partie autour d’une évaluation nouvelle du travail et de sa dimension proprement éthique (cf. le livre Rendre justice au travail de Mathieu de Nanteuil, Puf). Tout le monde sait ou sent bien qu’il faut bouger, mais encore faut-il que la justice soit au rendez-vous de la transformation. Le sentiment de déclassement est avant tout, ne l’oublions pas, un profond sentiment d’injustice. Avons-nous, aurons-nous les forces politiques, économiques, syndicales à la hauteur de cette refondation ?

Un récent rapport[1] issu de la collaboration entre la Fabrique de l’industrie, Terra Nova et l’Anact établit que la qualité de vie au travail est un « levier de compétitivité ». Le fait de relier ainsi qualité, travail et performance ouvre un véritable espace de réflexion et d’action. Ce rapport nous parle heureusement plus de qualité du travail que de cette approche qui tend à réduire les questions du travail à des dimensions d’ambiance, d’émotion, de bienveillance ou de gentillesse…. Non pas que ces aspects soient sans intérêt, mais ils sont clairement périphériques par rapport à ce qui fait l’essentiel du travail.

Disons les choses nettement, on parle de qualité de vie au travail parce que nous avons, singulièrement en France, un problème avec le management du travail. L’autonomie des salariés y est très relative ; l’éloignement hiérarchique est un sport national très pratiqué ; quant à la confiance des salariés, elle est pour le moins limitée, lorsque l’on voit le management distant prétendre malgré tout à un contrôle hiérarchique de tous les instants…. Peu de place dans tout ça pour un réel accomplissement au travail et pour une reconnaissance à la hauteur des efforts et parfois du « don » fourni par les salariés.

Le constat n’est pas nouveau, ce qui l’est en revanche c’est la conscience des dommages que cette conduite produit sur la performance et la compétitivité des entreprises. Pourtant nos brillants économistes qui excellent en général pour dire les facteurs des fragilités françaises, oublient souvent le facteur travail (sinon pour se plaindre de la réduction historique du temps de travail…) en évitant le problème du management du travail. Or, là réside une part importante de la performance ou plus exactement de la sous-performance. Mais seulement évoquer ce point aveugle ou le questionner s’apparente – logique de l’honneur oblige – à un crime de lèse-majesté. Comme si l’on touchait à un pouvoir régalien.

Le rapport de la Fabrique de l’industrie montre bien que nous devrions collectivement soulever le capot de l’organisation et du management du travail. Les nouvelles frontières de notre compétitivité tournent toutes, on le sait, autour de la qualité. Qualité des produits et services, qualité de la formation des salariés, qualité du travail au quotidien, qualité des relations sociales, qualité de la communication…. Or, devant les défis nous raisonnons encore trop  à logiciel managérial inchangé, un logiciel fondé sur une souveraineté hors d’âge quand le temps est venu d’un vrai dialogue partagé sur le travail.

Ce dialogue est nécessaire pour permettre aux salariés de « bien faire » leur travail. Il est nécessaire pour partager le diagnostic et les enjeux dans la concurrence. Il est nécessaire enfin dans un moment où le pouvoir dans l’entreprise va connaître des transformations qu’appelle une plus grande horizontalisation des relations entre les acteurs. Si le numérique va incontestablement avoir des effets sur le travail, c’est en particulier du côté de la diffusion des savoirs, des compétences et des pouvoirs d’agir. Ceux,  parmi les politiques notamment, qui veulent rétablir le « décret » comme seul mode de gestion du travail et du social font aujourd’hui fausse route en essayant dans les faits de sauver un vieux logiciel.

[1] La qualité de vie au travail : un levier de compétitivité – Refonder les organisations du travail, Emile Bourdu, Marie-Madeleine Péretié, Martin Richer, Presses des Mines, 2016

Plusieurs écrits en cette rentrée reviennent sur l’enjeu de la communication et singulièrement de la communication d’entreprise (cf. notamment les ouvrages de Bernard Emsellem, Dominique Wolton, Thierry Wellhoff et Valérie Perruchot-Garcia, Laurent Sabbah[1]). Le sujet de la communication mérite en effet d’être réévalué après tout ce qui a pu se dire et s’écrire sur la com’ et le fatras d’artefacts qu’elle charrie. Le « procès » d’une certaine com’ qui a toujours confondu la parole, l’image et le marketing ne rend que plus nécessaire une juste appréciation de ce qu’au fond la communication représente ou peut représenter au sein de l’entreprise. La tentation est grande de jeter le bébé de la communication avec l’eau du bain de la com’. La réalité est que la communication résiste à l’épreuve de la com’. Et c’est une très bonne nouvelle en vérité.

Du côté du travail, de ses transformations au plus près des salariés comme du côté des relations sociales ou des relations avec les clients, les enjeux de communication sont tout simplement essentiels. Essentiels pour bien faire son travail, essentiels pour répondre aux défis de la qualité de service. Ces enjeux passent par des relations directes et une parole échangée dans le travail ou avec le client. La relation et la parole sont attendues dans tous les secteurs de notre vie. L’entreprise n’y échappe pas ou ne devrait pas y échapper. Encore faut-il qu’elle les autorise et qu’elle ne mette pas d’entrave à leur développement. Il faut dire que notre tradition managériale n’est pas toujours orientée en ce sens, c’est le moins que l’on puisse dire dans une entreprise française qui, rappelons-le, a été en son temps la fille aînée du taylorisme.

Pour se parler, pour en parler, il y a besoin que le travail s’inscrive à la fois dans des relations sociales de proximité et dans un contrat de confiance, sans pour autant basculer dans une conception angélique des rapports sociaux. Les travaux de l’ANACT ou les études menées dans le cadre de l’Afci sur la parole au travail montrent des voies de passage prometteuses et témoignent en tout cas du besoin de développer des espaces de discussion dans le travail. Sauf à se payer de mots, le collaboratif est à ce prix. Ce n’est pas l’entreprise qu’il faut « libérer », mais le travail, y compris dans l’intérêt bien compris de l’entreprise. Et la communication sera un des leviers de cette transformation.

Le numérique peut être un atout pour une telle communication de proximité, à la condition de ne pas rester une révolution silencieuse qui donne le primat aux automatismes ou aux nombres et qui sacrifie de fait l’expression vivante. Comme toujours, des forces contraires sont à l’œuvre et il revient aux acteurs de se saisir des opportunités, des ouvertures et de contrer des tendances qui renforceraient un silence organisationnel encore trop présent dans nos entreprises. En clair, plus on digitalise, plus le besoin de communication directe, pour ainsi dire physique, s’impose.

Pour toutes ces raisons et quelques autres encore, la communication en entreprise est devant nous. Et le sujet est d’une telle importance qu’il ne peut qu’être un sujet partagé. Les communicants au premier rang desquels les communicants internes ont partie liée avec le management, les RH, mais aussi les salariés pour faire advenir une communication à la hauteur des transformations de l’entreprise, du corps social et des clients. On a sans doute pu craindre à juste titre que trop de com’ tue la communication. La com’ à vrai dire passe comme les modes et les produits marketing. L’enjeu de la communication, lui, demeure.

[1] Bernard Emsellem, Pourquoi le message ne passe plus… Editions François Bourin, Dominique Wolton, Communiquer c’est vivre, Le Cherche midi, Thierry Wellhoff, , le Procès de la communication, Manitoba/ Les Belles Lettres, Valérie Perruchot-Garcia, Dynamiser la communication interne, Dunod, Laurent Sabbah, La communication expliquée à mon patron, Johnson et Brownson

 

Lors d’un échange avec Stéphane Rozès à propos de la place du dialogue social paru dans Les Cahiers de la communication interne (n° 38 juillet 2016), celui-ci me rappelait qu’en France on voudrait que ce soit « le haut (l’esprit) qui commande le bas (le corps national). Or, ce qui anime le cours des choses c’est l’inverse, tant pour le pays que pour l’entreprise. Ce n’est pas l’économie qui fait la société, c’est la société qui fait l’économie ». De cette inversion des facteurs viennent nombre des difficultés que nous rencontrons. A mettre comme on l’a fait  depuis des années l’économie (pour ne pas dire l’économisme) au poste de commande, on a réduit la dimension politique à un rôle de simple accompagnement et, surtout, on s’est privé pour une large part de l’énergie créatrice d’en bas. En tout cas, le fait que les choix soient le plus souvent pris exclusivement en haut loin de la société , loin du corps social pèse lourd dans la crise que nous connaissons.

En même temps, nous sommes dans un moment singulier où le potentiel d’avenir est tout entier contenu dans la société, mais se trouve pour l’heure corseté par des forces économiques et financières qui brident son éclosion. Contrairement à un certain discours qui voudrait que le manque de liberté vienne exclusivement d’un Etat trop interventionniste, c’est sans doute plus le primat des logiques actionnariales et patrimoniales qui limite aujourd’hui le développement de la société. Remettre la société au premier plan commence par situer le « social » autrement que comme ce qui vient après l’ « économique », comme une conséquence en quelque sorte, une fois que financiers et actionnaires ont dicté la loi. Rappelons qu’en d’autres temps, lors des Trente glorieuses, le social tirait l’économique au moins autant que l’économique tirait le social dans une dynamique vertueuse. Dans une configuration aujourd’hui certes très différente, c’est une dynamique de ce type que nous devons retrouver.

Toute la question dans les années qui viennent est de faire monter la société pour faire l’économie de demain. Faire en sorte par exemple, pour paraphraser le sociologue Renaud Sainsaulieu, que l’entreprise devienne vraiment une « affaire de société ». Les débats autour du devenir de la propriété de l’entreprise esquissés par les passionnantes réflexions de Baudouin Roger, Olivier Favereau, Blanche Segrestin, Armand Hatchuel … dans le cadre du Collège des Bernardins sont clairement devant nous. Au-delà de sa dimension proprement technologique, la « révolution numérique » peut aussi aider à remettre de la société dans l’économie et dans l’entreprise. Encore faut-il qu’il y ait une véritable rencontre entre les attentes des salariés et les potentialités de techniques qui apportent de l’horizontalité et qui suppriment des hiérarchies. Compte tenu des pouvoirs en jeu et des traditions verticales d’entreprise, il y a et il y aura, n’en doutons pas, des tensions et des tiraillements autour du numérique, même si un discours apparemment consensuel l’emporte aujourd’hui.

Inverser l’ordre des facteurs en mettant la société en avant dans le processus économique développe des envies de « faire » autrement, fait naître des processus de socialisation nouveaux, voit l’opinion dans l’entreprise s’élargir et s’ouvrir et la communication descendre de son olympe symbolique pour irriguer relations et actions. Des craquements sont d’ores et déjà perceptibles qui témoignent de la poussée de nouvelles énergies créatrices et d’une certaine redistribution des pouvoirs.

 

 

 

 

 

« Il a parlé et ce fut fait. Il a commandé et ce fut réalisé ». Ce psaume XXXIII, 9 de la Bible évoque la relation entre la parole et l’action, en même temps que la toute puissance divine à dire et à faire ou à faire faire. Nous sommes aujourd’hui dans une société où la parole politique autant que celle du management non seulement ne se transforme pas en or, mais peine à se traduire en acte. Elle dit,  beaucoup, parfois même trop, mais les actes ne suivent pas ou mal. L’époque que nous vivons a certes rendu plus complexe l’art de gouverner. Il reste que la difficulté de la communication politique et de la communication en entreprise se révèle chaque jour un peu plus, notamment dans son rapport à l’action.

Des stratégies de communication très élaborées ont pu, un temps, faire illusion, mais «l’amour des images, la passion de ressembler, l’art d’apparaître » (Pierre Legendre) ont encore accru la distance entre le dire et le faire tant la recherche de la séduction l’a emporté sur la volonté et la capacité de transformation réelle. Des mots non suivis d’effets ou, pire, des mots suivis d’effets contraires à ceux promis ou attendus. Nous nous sommes petit à petit habitués à ce jeu de dupes, mais on en connaît les conséquences ravageuses sur la démocratie, le crédit des dirigeants et, finalement, le cours des choses. Les mots perdent de vue l’action.

Certains attendent toujours de la prochaine technologie ou de nouveaux dispositifs la résolution de ce type de problème. Comme par miracle en quelque sorte. La révolution numérique serait-elle en soi une nouvelle frontière pour la communication ? Elle pourrait l’être, mais à condition de relier autrement les mots et l’action. Et cela ne dépend pas fondamentalement de la technologie, même si ses attributs peuvent aider. Le rapport entre le dire et le faire est d’abord un choix politique autant que managérial. Autrefois, on parlait de « communication par la preuve ». On pourrait dire aujourd’hui que le plus urgent est une communication par l’action…

Notre tradition veut que le verbe soit premier. Soit. Mais dans le cas de la communication politique ou managériale, on veut des preuves tout de suite pour accorder un quelconque crédit au discours tenu tant on a voulu nous faire prendre des vessies pour des lanternes. Alors, pour que les citoyens se mobilisent, pour que les salariés s’engagent, des actes doivent être posés. « Le primat de l’action ayant en quelque sorte fonctionné, l’individu s’inscrit alors dans un cours d’action et devient aussi plus réceptif à une démarche argumentative » (Françoise Bernard). En somme, pour que la communication « passe » (Bernard Emsellem), encore faut-il avoir fait la preuve de sa capacité d’action. C’est ce que développent aujourd’hui des chercheurs en sciences de la communication et en psychologie sociale. Ils oeuvrent dans des domaines tels que la santé, la culture, l’environnement ou la citoyenneté, parlant à ce propos de « communication engageante ». Il y a là en tout cas les prémices de liens nouveaux entre le dire et le faire,  entre l’action, le sens, les valeurs, les savoirs.

Quand le changement devient mouvement permanent, l’écart croissant entre le dire et le faire est difficile à supporter, pour ne pas dire insupportable, car il ne permet pas la prise de conscience de l’intérêt de changer. Il est à l’origine de blocages et nourrit à juste titre la suspicion. Revaloriser le « faire », voilà qui peut remettre la communication au coeur de l’action et non en surplomb ou hors-sol.